Đối với nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử, “hàng trả về” là hai từ không ai muốn nghe, nó đồng nghĩa với chi phí gia tăng, quy trình phức tạp và lợi nhuận bị bào mòn. Liệu bạn có biết, theo một nghiên cứu của Invesp, có đến 30% tổng số sản phẩm được đặt mua trực tuyến bị trả lại?

Con số này cho thấy một sự thật không thể né tránh, chính là, hàng trả về là một phần tất yếu của cuộc chơi TMĐT. Câu hỏi đặt ra không phải là làm sao để loại bỏ nó, mà là làm thế nào để quản lý nó một cách hiệu quả. Một quy trình Reverse Logistics (Logistics ngược) thông minh sẽ giúp giảm thiểu thiệt hại, đồng thời thúc đẩy trải nghiệm tiêu cực của khách hàng thành cơ hội vàng để xây dựng lòng trung thành.

Tại sao quy trình đổi trả tệ lại “giết chết” doanh nghiệp?

Nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các SME, thường xem nhẹ quy trình Reverse Logistics, họ coi đó là một gánh nặng và xử lý một cách bị động. Việc xem nhẹ Reverse Logistics có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng như sau:

1. Mất lòng tin của khách hàng: Một trải nghiệm đổi trả khó khăn, rườm rà, hoặc tốn phí sẽ khiến 92% khách hàng không bao giờ quay lại mua sắm, theo Forbes. Bạn không chỉ mất một khách hàng, mà còn có nguy cơ nhận về những đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội.
2. Tăng chi phí vận hành: Mỗi đơn hàng trả về phát sinh ít nhất hai lần chi phí vận chuyển. Cùng với đó là chi phí nhân sự để tiếp nhận, kiểm tra và xử lý sản phẩm. Việc thiếu một quy trình Reverse Logistics hiệu quả sẽ làm các chi phí này phình to.
3. Tổn thất giá trị hàng hóa: Hàng hóa nằm trong quá trình vận chuyển ngược càng lâu, giá trị của nó càng giảm, đặc biệt với các mặt hàng thời trang theo mùa hoặc sản phẩm công nghệ chưa kể rủi ro hư hỏng và thất lạc trong quá trình vận chuyển.

Xây dựng quy trình Reverse Logistics hiệu quả: 3 Yếu tố cốt lõi

Để biến thách thức thành cơ hội, quy trình Reverse Logistics của bạn cần được xây dựng dựa trên 3 trụ cột chính:

• Chính sách đổi trả rõ ràng và linh hoạt: Hãy công khai chính sách trên website của bạn một cách dễ hiểu nhất, qua đó nêu rõ các điều kiện, thời gian và quy trình đổi trả. Một chính sách linh hoạt (ví dụ: miễn phí trả hàng) có thể là yếu tố quyết định để khách hàng lựa chọn bạn thay vì đối thủ.
• Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận: Thay vì bắt khách hàng gọi điện hay email, hãy cung cấp một cổng (portal) trên website để họ có thể tự tạo yêu cầu trả hàng online. Điều này vừa tiện lợi cho khách, vừa giúp bạn thu thập dữ liệu một cách có hệ thống về lý do trả hàng.
• Xử lý hàng hóa sau khi nhận lại một cách khoa học: Đây là khâu quan trọng nhất trong quy trình Reverse Logistics. Khi hàng về đến kho, cần có một quy trình chuẩn để:
  • Kiểm tra và phân loại: Sản phẩm còn mới hay đã qua sử dụng? Bao bì có nguyên vẹn không?
  • Đưa ra quyết định: Tái nhập kho để bán lại, sửa chữa, thanh lý, hay tiêu hủy? Quy trình này cần diễn ra nhanh chóng để đưa sản phẩm đủ điều kiện quay trở lại vòng lưu thông sớm nhất có thể.

Case Study: JudyDoll chinh phục Gen Z Việt Nam bằng trải nghiệm vận hành vượt trội

Bối cảnh: JudyDoll, thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng, đặt mục tiêu nhanh chóng chinh phục thị trường Việt Nam bằng chiến lược phủ sóng trên cả các kênh thương mại điện tử (TikTok Shop, Shopee) và chuỗi bán lẻ B2B2C lớn như Hasaki, Guardian, Medicare. Thách thức đặt ra là làm thế nào để xây dựng một hệ thống hậu cần đủ mạnh, có khả năng xử lý số lượng sản phẩm khổng lồ và đảm bảo hoạt động bán hàng không bị gián đoạn trong suốt quá trình chuyển đổi, nhằm mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho thế hệ Gen Z.

Giải pháp toàn diện từ Boxme: Boxme đã cung cấp một giải pháp hậu cần toàn diện, được triển khai thần tốc để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của JudyDoll:

• Triển khai thần tốc: Chỉ trong 15 ngày, Boxme đã hoàn tất việc tích hợp hệ thống. Hơn 700.000 sản phẩm đã được chuyển về kho an toàn trong vòng 7 ngày, đồng thời vẫn duy trì hoạt động bán hàng liên tục và không bị gián đoạn.
• Vận hành tối ưu: Boxme đảm nhận toàn bộ quy trình hoàn tất đơn hàng, từ việc nhận đơn, đóng gói, đến giao hàng cho cả đơn hàng B2C (bán lẻ) và B2B (phân phối cho chuỗi cửa hàng).
• Quản lý thông minh: Cung cấp các báo cáo định kỳ về hàng tồn kho và hàng chậm luân chuyển, giúp JudyDoll tối ưu hóa việc quản lý và giảm thiểu hàng tồn kho không cần thiết (deadstock).

Kết quả ấn tượng sau 3 tháng hợp tác: Sự đồng hành của Boxme đã mang lại những con số ấn tượng, giúp JudyDoll củng cố vị thế trên thị trường:

• 99,8% đơn hàng được hoàn tất đúng hạn.
• Trên 90% đơn hàng được giao đúng thời gian cam kết.
• 96,8% tỷ lệ giao hàng thành công trên toàn quốc.
• Chi phí giao hàng B2B được tối ưu hóa một cách đáng kể.

Với nền tảng vận hành vững chắc từ Boxme, JudyDoll đang từng bước củng cố vị thế là một thương hiệu mỹ phẩm trẻ trung, hiện đại và ngày càng chiếm được cảm tình của thế hệ Gen Z Việt Nam.

Vai trò của đối tác 3PL trong quản lý hàng trả về

Câu chuyện trên cho thấy, việc thuê ngoài (outsourcing) toàn bộ quy trình Reverse Logistics cho một đối tác 3PL chuyên nghiệp như Boxme là một lựa chọn chiến lược.

Với nền tảng công nghệ và quy trình vận hành được chuẩn hóa tại kho, Boxme giúp bạn tự động hóa gần như toàn bộ quy trình quản lý hàng trả về, từ việc tiếp nhận yêu cầu, điều phối vận chuyển, đến kiểm tra chất lượng và xử lý hàng hóa. Giải pháp Reverse Logistics của chúng tôi giúp bạn tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro và giải phóng nguồn lực để tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi.

Kết luận

Đã đến lúc các doanh nghiệp cần thay đổi góc nhìn về Reverse Logistics. Thay vì xem đó là một gánh nặng chi phí, hãy coi nó là một điểm chạm quan trọng, một cơ hội để thể hiện sự chuyên nghiệp và gây dựng lòng tin bền vững với khách hàng. Một quy trình Reverse Logistics hiệu quả không chỉ cứu vãn một giao dịch thất bại, mà còn có thể mang về cho bạn một khách hàng trung thành suốt đời.

Bạn đang gặp khó khăn trong việc quản lý hàng trả về? Hãy liên hệ với Boxme để được tư vấn về một giải pháp Reverse Logistics toàn diện, được thiết kế riêng cho doanh nghiệp của bạn.