Cam kết chất lượng dịch vụ

Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) là bản cam kết giữa Boxme và khách hàng của mình. Chúng tôi luôn mong muốn các khách hàng có thể thực sự an tâm khi sử dụng các dịch vụ của chúng tôi.

Kiểm duyệt sản phẩm

Các sản phẩm được phép nhập kho Boxme quy định tại đây.

Trong vòng 8h làm việc kể từ khi bạn gửi thông tin về sản phẩm cần nhập kho lên hệ thống Boxme, nhân viên vận hành của chúng tôi sẽ tiến hành phê duyệt, xác minh thông tin của sản phẩm.

Các sản phẩm đủ điều kiện nhập kho sẽ được nhân viên vận hành phê duyệt.

Các sản phẩm không đủ điều kiện nhập kho, chúng tôi sẽ từ chối hoặc yêu cầu bổ sung thông tin. Quý khách hàng có thể liên hệ nhân viên chăm sóc riêng để được tư vấn và hỗ trợ sau đó.

Lưu ý: Thông tin sản phẩm cần cung cấp đầy đủ kèm theo giấy tờ chứng minh nguồn gốc xuất sứ, chứng nhận sản phẩm an toàn hoặc công bố mỹ phẩm theo quy định của pháp luật nước sở tại. Bạn có thể bổ sung chứng từ sau tuy nhiên đây là yêu cầu quan trọng để tránh các sự cố xảy ra trong quá trình kiểm soát hàng hoá lưu kho của cơ quan quản lý nhà nước.

Nhập kho

Khách hàng cần tạo yêu cầu nhập kho (shipment) và gửi hàng để hệ thống ghi nhận và xử lý yêu cầu theo đúng quy chuẩn hàng hoá lưu kho Boxme.

Với các sản phẩm yêu cầu điều kiện lưu trữ đặc biệt nằm ngoài khả năng cung cấp dịch vụ hoặc hàng hóa nhập lậu, hàng hóa không có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, hàng hóa không được cấp phép bởi cơ quan quản lý nhà nước khi lưu hành, chúng tôi có quyền từ chối yêu nhập nhập kho.

Hàng hoá sẽ được nhập vào kho Boxme trong vòng 48 tiếng kể từ khi đơn hàng được cập nhật trạng thái “Đã nhận tại kho” (trừ ngày chủ nhật, lễ tết theo quy định).

Đối với các yêu cầu đặc biệt khi nhập kho như: Dán nhãn phụ, quấn vòi, phân loại sản phẩm… thời gian xử lý cập nhật tồn kho có thể kéo dài hơn dự kiến từ 24-48h tuỳ thuộc vào số lượng. Chúng tôi sẽ cập nhật tồn kho từng phần đối với các lô hàng lớn để không ảnh hưởng đến kế hoạch bán hàng, xuất kho.

Với những mặt hàng đặc thù hoặc có kích thước lớn, yêu cầu hỗ trợ đặc biệt, vui lòng liên hệ trực tiếp bộ phận kinh doanh hoặc gửi yêu cầu đến [email protected] để được hỗ trợ.

Lưu kho

Chúng tôi cam kết đảm bảo điều kiện lưu kho với các mặt hàng được lưu trữ, tránh mọi tác nhân trực tiếp bên ngoài tác động vào sản phẩm bên trong, đảm bảo vệ sinh với mọi hàng hóa lưu trữ trong kho. Tuy nhiên, chúng tôi từ chối hoặc không chịu trách nhiệm với các hàng hóa hư hao tự nhiên hoặc cần điều kiện bảo quản đặc biệt mà chúng tôi không thể cung cấp.

Trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhập kho sản phẩm đầu tiên, nếu không phát sinh đơn hàng xuất kho nào thì Boxme sẽ kết thúc dịch vụ lưu kho và hoàn trả hàng hoá về lại cho khách hàng.

Đối với các sản phẩm lưu kho lâu ngày và không được bán (trên 180 ngày), Boxme có quyền trả lại hàng cho người bán hoặc tăng gấp 3 lần tiền phí so với bảng phí đã ký kết trong trường hợp người bán từ chối nhận hàng.

Đóng gói

Khách hàng cần tuân thủ quy định đóng gói theo tiêu chuẩn của Boxme khi nhập kho. Trong trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ đóng gói do Boxme cung cấp, phí đóng gói và phí túi hộp sẽ được tính vào chi phí xử lý đơn hàng. Nếu khách hàng có nhu cầu đóng gói hộp riêng, thêm nhãn dán, tờ rơi, quà tặng hay những yêu cầu khác, Boxme sẽ hỗ trợ với chi phí hợp lý.

Trong trường hợp khách hàng tự cung cấp túi hộp cho Boxme, chúng tôi có quyền từ chối hoặc thu thêm phụ phí lưu trữ, bảo quản theo thỏa thuận.

Xuất kho

Đơn lẻ sẽ được xuất kho theo cam kết như sau:

  • Với đơn hàng thông thường B2C, chúng tôi thực hiện đóng gói trong vòng 4-6 tiếng kể từ khi tạo đơn với đầy đủ thông tin và nhãn vận chuyển.
  • Đơn số lượng lớn, hoặc dịch vụ B2B sẽ được xử lý trong vòng 4 đến 6 tiếng làm việc.
  • Các đơn hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển đặc biệt, xuất kho ưu tiên: Chúng tôi sẽ đóng gói đảm bảo cam kết theo thời gian mà đối tác vận chuyển yêu cầu.
    • B2C (Fulfill Now): Đóng gói trong vòng 30 phút.
    • B2B (Fulfill Now): Đóng gói trong vòng 1 tiếng (Áp dụng cho đơn nhỏ hơn 30SKU và số lượng tối đa 5000).

Yêu cầu rút hàng(OSM) sẽ được xử lý trong vòng 48 tiếng, hàng hoá cần được lấy trong vòng 03 ngày kể từ khi vào trạng thái sẵn sàng bàn giao.

Các dịp khuyến mại lớn của sàn, chúng tôi thực hiện cam kết đóng gói trong vòng tối đa 72h làm việc với tất cả các đơn phát sinh và tuân thủ quy định của các sàn TMDT.

Thứ tự ưu tiên đơn hàng chúng tôi sẽ thông báo trước các kỳ khuyến mại để khách hàng theo dõi cũng như chủ động chăm sóc khách hàng.

Lưu ý: Các đơn hàng B2B, OSM cần gia cố sản phẩm, quấn vòi, đóng combo theo yêu cầu thì thời gian cam kết đóng gói và hoàn thành sẽ cộng thêm 24h so với cam kết. Quý khách hàng cần lên đơn hàng sớm để được xử lý và giao hàng đúng theo kế hoạch.

Đơn huỷ

Đơn hàng có thể được hủy khi chưa được duyệt hoặc được duyệt nhưng chưa đóng gói mà không phát sinh chi phí. Sau khi đóng gói, đơn hàng có thể được huỷ nếu chưa thực hiện bàn giao hãng vận chuyển, tuy nhiên khách hàng sẽ mất phí đóng gói, túi hộp và nhập hoàn.

Đơn hàng chỉ được huỷ khi hệ thống chấp nhận khi thực hiện. Chúng tôi từ chối hỗ trợ với các trường hợp hệ thống không cho phép huỷ (bạn cần gửi yêu cầu huỷ sang đối tác vận chuyển để đơn hàng bị từ chối khi họ nhận hàng).

Đơn hàng tự động huỷ và nhập hoàn khi:

  • Hãng vận chuyển từ chối nhận hàng(Vượt quá cân nặng, sai kích thước, vùng giao phong toả…) và người bán không thể xử lý trong thời gian quy định 48h.
  • Hãng vận chuyển không nhận hàng trong vòng 96h kể từ khi kho xác nhận đóng gói thành công(bất kỳ lý do).

Đơn hoàn

Các đơn hàng nhận hoàn tại kho, chúng tôi thực hiện việc xác nhận thông tin đã nhận hàng trên hệ thống ngay lập tức với các đơn hàng có nhãn vận đơn rõ ràng.

Những đơn hàng hoàn đúng và đủ số lượng, không hư hỏng sẽ được Boxme chấp nhận nhập hoàn vào kho và cập nhật số liệu tồn kho trong vòng 48 tiếng kể từ khi nhận hàng. 

Hàng hoá lỗi sẽ được lưu tại khu vực hàng lỗi để trả về cho người bán khi có yêu cầu rút hàng hoặc gửi thông tin sang hãng vận chuyển để thực hiện đền bù theo quy định.

Đối với hàng vỡ hỏng, thiếu hụt khi kiểm đếm: Chúng tôi sẽ phản hồi kết quả kèm theo biên bản nhận hàng, video chi tiết cho quý khách hàng trong vòng 24h kể từ khi nhận được hàng hoàn.

Đơn hoàn trả

Đơn hoàn trả phải được gửi thông tin lên hệ thống trước khi hàng hoàn về tới kho hàng của Boxme. Bạn cần tạo yêu cầu hoàn trả trên hệ thống Boxme hoặc Omisell với các đơn hàng từ các kênh bán không phải (Shopee, Lazada) khi có yêu cầu phát sinh.

Đối với hàng hoàn trả: Chúng tôi thực hiện việc nhận, phân loại và quay video kiểm hàng chi tiết, gửi kết quả thông qua hệ thống Boxme trong vòng 24h. Quý khách hàng có thể theo dõi và phản hồi các thông tin hỗ trợ.

Đối với hàng hoàn trả thuộc các trường hợp sau: Hàng vỡ hỏng, hàng giả, mất mát hoặc lừa đảo, chúng tối sẽ gửi kết quả kiểm tra trong vòng 24h kể từ khi nhận hàng vào kho.

Đối với hàng hoàn trả không có thông tin, chúng tôi sẽ gửi thông tin qua bộ phận vận hành và ticket để quý khách hàng cung cấp thông tin trước khi bộ phận kiểm hàng thực hiện việc kiểm đếm. Quý khách hàng cần cung cấp thông tin trong vòng 24h kể từ khi phát sinh.

Lưu ý: Các hàng hoá hoàn trả về kho sẽ được chúng tôi phân loại theo các tiêu chuẩn loại D1, D2, D3 tương ứng. Việc này nhằm hạn chế các rủi ro phân loại sai sản phẩm khi nhập kho dẫn tới giao một sản phẩm đã qua sử dụng tới tay người mua mới. 

Đơn hoàn không xác định

Tất cả hàng hoá tới kho Boxme đều cần có nhãn vận đơn đầy đủ thể hiện rõ tên nhà bán hàng. Các hàng hoá này sẽ được chúng tôi nhận vào kho, quay video, chụp hình ảnh nhãn mác kèm theo biên bản với tài xế giao hàng và gửi tới khách hàng qua hệ thống ticket trong vòng 8h làm việc.

Trong vòng 48h kể từ khi được Boxme cung cấp thông tin trên hệ thống ticket, khách hàng cần cung cấp mã vận đơn hoàn trả đã được tạo trên hệ thống Boxme để chúng tôi tiến hành kiểm và nhập hoàn theo quy định. Quá thời hạn trên, Boxme có toàn quyền xử lý với hàng hoá và từ chối các trách nhiệm bồi thường nếu xảy ra mất mát, thất lạc hàng hoá.

Xử lý yêu cầu/Khiếu nại (Ticket)

Để tăng tính minh bạch và nâng cao chất lượng dịch vụ, Boxme áp dụng hệ thống Ticket để tiếp nhận và xử lý các yêu cầu từ phía khách hàng. Thông qua Ticket, đội ngũ Boxme có thể phục vụ Quý khách hàng tốt hơn.
Các khiếu nại liên quan đến hàng hoá vỡ hỏng, mất mát trong kho hoặc trong quá trình đóng gói… chúng tôi cam kết xử lý trong vòng 48h làm việc và đền bù trong vòng 7 ngày kể từ ngày xác nhận.

Boxme được quyền từ chối bồi thường trong những trường hợp cụ thể như: 

  • Hàng hóa hết hạn sử dụng, hư hao tự nhiên trong quá trình lưu trữ.
  • Hàng hoá mất mát, hư hỏng do bên khách hàng hoặc các yếu tố khách quan, trường hợp bất khả kháng như thiên tai, lũ lụt, động đất, v.v.
  • Hàng hóa bị cơ quan quản lý nhà nước thu giữ.
  • Hàng hóa mất mát trong quá trình vận chuyển do lỗi của đối tác vận chuyển hoặc sau khi người nhận đã nhận hàng. Quy định bồi thường đối với trường hợp mất mát này tuân theo quy định của đối tác vận chuyển hoặc thỏa thuận của khách hàng với đối tác.
  • Các trường hợp khác áp dụng theo luật bưu chính được cơ quan nhà nước ban hành.
 
Quy định về việc cung cấp camera đóng gói đơn hàng: 
– Boxme cung cấp hệ thống trích xuất camera mặc định cho tất cả đơn hàng và là dịch vụ có tính phí.
– Trong trường hợp hệ thống không hoạt động hoặc cung cấp kết quả không đúng với đơn hàng, khách hàng có thể liên hệ CSKH để được hỗ trợ kịp thời.
 

Thời gian làm việc

Thời gian làm việc của Boxme không bao gồm ngày lễ tết theo quy định của pháp luật nước sở tại. Chúng tôi sẽ thông báo trước các ngày nghỉ lễ theo quy định trước 7 ngày để khách hàng chủ động trong việc kinh doanh. Ngoài ra, nếu khách hàng có các yêu cầu đặc biệt, có thể liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc kinh doanh để được hỗ trợ.

Boxme giữ quyền thu phí làm thêm đối với các yêu cầu đặc biệt ngoài giờ làm việc chính thức dưới đây. Tuy nhiên, chúng tôi luôn cố gắng phục vụ tối đa các kế hoạch bán hàng của quý khách mà không thu thêm chi phí nếu phù hợp với kế hoạch chung (làm thêm giờ các kỳ #megasale như 11.11, 12.12…).

NGÀY
VẬN HÀNH
NHẬN HÀNG
XUẤT HÀNG

VIỆT NAM

Từ thứ 2 tới CN

8:00 – 18:00

8:00 – 18:00

8:00 – 18:00

Thời gian nghỉ trưa

12:00 – 13:00

THÁI LAN

Từ thứ 2 tới thứ 6

8:30 – 17:30

8:30 – 17:00

8:30 – 16:30

Thứ 7

9:00 – 12:00

9:00 – 12:00

9:00 – 15:00

Thời gian nghỉ trưa

11:00 – 12:00

INDONESIA

Từ thứ 2 tới thứ 6

8:30 – 17:30

9:00 – 17:30

9:00 – 17:00

Thứ 7

8:30 – 12:00

9:00 – 13:30

9:00 – 13:00

Thời gian nghỉ trưa

12:00 – 13:00

MALAYSIA

Từ thứ 2 tới thứ 6

9:00 – 18:00

9:00 – 17:30

9:00 – 17:00

Thứ 7

9:00 – 13:00

9:00 – 12:30

9:00 – 12:00

Thời gian nghỉ trưa

13:00 – 14:00

PHILIPPINES

Từ thứ 2 tới thứ 7

9:00 – 18:00

9:00 – 17:30

9:00 – 17:00

Thời gian nghỉ trưa

12:00 – 13:00