Hướng dẫn sử dụng thông tin Camera đóng gói để giải quyết các khiếu nại với sàn TMDT
Trong quá trình bán hàng trên các sàn Thương mại điện tử, một số việc phát sinh như hàng hóa bị hư hỏng, giao thiếu hàng, hàng lỗi trong quá trình vận chuyển hay hàng không đến được tay khách hàng, hoặc người mua khiếu nại nhằm lợi dụng các chính sách đền bù, hoàn tiền của sàn TMDT. Vì vậy, việc nắm rõ các quy định, trình tự xử lý khiếu nại của sàn TMDT rất quan trọng nhằm đảm bảo quyền lợi của các nhà bán hàng cũng như tìm hiểu rõ ràng nguyên nhân của sự cố nhằm khắc phục trong tương lai.
BOXME sẽ thông tin đến bạn các yêu cầu chi tiết khiếu nại của từng sàn Thương mại điện tử, cùng với đó là các thông tin phía chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng nhằm hỗ trợ giải quyết các vấn đề này. Bài viết dưới đây sẽ chỉ ra cho bạn thấy.
1. Yêu cầu về thông tin cần cung cấp cho các sàn TMDT nói chung:
Hàng giao đi bị người mua khiếu nại vỡ hỏng, tráo đổi, thiếu hụt:
- Camera đóng gói thể hiện đầy đủ các bước đóng gói, sản phẩm được đóng gói và nhãn vận đơn được dán lên gói hàng.
- Quy cách đóng gói được đảm bảo theo quy định chung của sàn đối với các sản phẩm dễ vỡ (nhãn cảnh báo, sử dụng vật liệu chêm chèn bằng xốp nổ…).
Hàng hoàn bị vỡ hỏng, thiếu hụt, tráo đổi cần kèm thêm
- Biên bản nhận hàng, đồng kiểm với tài xế trong trường hợp hàng hoàn bị vỡ hỏng, thiếu hụt.
- Camera mở kiểm hàng với tài xế thể hiện rõ thông tin mã vận đơn, các sản phẩm bên trong
Nắm rõ các yêu cầu từ phía sàn TMDT, Boxme đã liên tục cải tiến sản phẩm dịch vụ, quy trình đóng gói cũng như hệ thống Camera đóng gói nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn cao từ phía sàn TMDT.
Khi nhận được các khiếu nại trên, chúng tôi thực hiện các bước cung cấp thông tin cho đơn hàng của khách hàng bao gồm:
- Camera đóng gói
- Hình ảnh chụp nhãn vận đơn trên camera thể hiện mã vận đơn có thể quét được trên các thiết bị di động hoặc máy quét mã vạch.
- Biên bản đồng kiểm với tài xế kèm theo camera mở kiểm hàng tại lúc nhận.
Dưới đây là mẫu thông tin một đơn hàng chúng tôi sẽ cung cấp khi nhận được yêu cầu từ khách hàng.
1. Dịch vụ camera đóng gói
Các sàn Thương mại kể trên đều yêu cầu hình ảnh xác thực, Video quay lại quá trình đóng gói hàng hóa từ phía nhà Bán hàng. Đối với các khách hàng đã đăng ký dịch vụ Camera đóng gói từ phía BOXME, chúng tôi sẽ cung cấp video đóng gói để có thể nhìn chi tiết nhãn vận đơn trên gói hàng nhằm tăng khả năng giành chiến thắng cho các khiếu nại với sàn TMĐT.
Chúng tôi cam kết cung cấp video camera đóng gói trong vòng tối đa 4 tiếng kể từ khi có yêu cầu với chất lượng hình ảnh từ 720 – 1080K.
Trường hợp camera chứng minh Boxme đóng gói sai quy định hoặc không cung cấp được camera đóng gói dẫn đến thiệt hại cho khách hàng thì chúng tôi sẽ đền bù và miễn phí chi phí trích xuất camera đóng gói này.
Để có thêm thông tin phục vụ cho quy trình khiếu nại đối với Sàn, người bán có thể liên hệ gửi yêu cầu đối với BOXME tại http://oms.boxme.asia
Bước 1: Đăng nhập http://oms.boxme.asia
Bước 2: Trong cột giao diện bên góc trái màn hình, khách hàng nhấn chọn phần Gửi yêu cầu
Bước 3: Tạo yêu cầu mới với nút “ Gửi yêu cầu” phía bên góc phải màn hình
Bước 4: Gửi yêu cầu hỗ trợ đến BOXME
Trong trường hợp khách hàng khiếu nại với Sàn về việc thiếu hàng, mất mát hư hỏng hàng hóa hay đóng gói sai – bạn có thể gửi yêu cầu hỗ trợ về BOXME tương ứng với các loại yêu cầu dưới đây.
Bước 5: BOXME phản hồi trực tiếp
Sau khi tạo xong yêu cầu, yêu cầu của bạn mới tạo sẽ được xuất hiện ngay tại phần yêu cầu hỗ trợ, cùng với đó là thời gian và mức độ ưu tiên của yêu cầu này. Hệ thống BOXME sẽ tự động ghi lại yêu cầu của khách hàng và được thông báo ngay lập tức đến với bộ phận Kinh doanh BOXME (CS/SALES).
Phía BOXME sẽ trực tiếp trao đổi đưa ra phương án xử lý và cập nhật trạng thái ngay tại yêu cầu khách hàng vừa tạo. Từ đó khách hàng sử dụng dịch vụ BOXME có thể dễ dàng theo dõi quy trình cung cấp thông tin khiếu nại từ phía BOXME cũng như liên tục cập nhật được trạng thái.
2. Hình ảnh chụp nhãn vận đơn trên camera kèm theo chú thích scan QR code để chứng minh mã vận đơn là đúng
Để hỗ trợ nhà bán hàng có thêm cơ sở thông tin để giải quyết khiếu nại đối với các Sàn Thương mại điện tử, BOXME sẽ cung cấp thêm thông tin về hình ảnh chụp nhãn vận đơn trên Camera. Cùng với đó kèm theo chú thích Scan QR code để chứng minh mã vận đơn là đúng.
Với chất lượng hình ảnh rõ nét từ phía Boxme, bạn có thể dễ dàng scan được QR code với điện thoại hay máy quét. Việc cung cấp được các hình ảnh quy trình đóng gói rõ ràng không chỉ giúp nhà bán hàng dễ dàng đạt được thành công khi khiếu nại trên sàn mà còn giúp nhà bán hàng đưa ra căn cứ cho khách hàng.
Hình ảnh trích xuất từ camera đóng gói của Boxme, thể hiện đầy đủ mã vận đơn, QR code
Ngoài ra, Boxme tiến hành cập nhật một số tính năng về sản phẩm trên hệ thống OMS của Boxme nhằm mang tới cho khách hàng sự thuận tiện và thông tin đầy đủ hơn so với trước đây.
– Thông tin đơn hoàn trả sẽ được cung cấp đầy đủ Video nhận hàng, biên bản đồng kiểm, hình ảnh gói hàng có mã vận đơn.
– Các đơn hàng hoàn hư hỏng sẽ được Boxme quay video, lập biên bản xử lý và cập nhật ngay trong thông tin đơn hoàn trả để khách hàng có cơ sở xử lý với hãng vận chuyển hoặc sàn TMĐT.
Việc nắm rõ các quy định, trình tự xử lý khiếu nại của sàn TMĐT thực sự là điều kiện rất quan trọng để bạn có thể đảm bảo quyền lợi của chính công việc kinh doanh của mình. Hiểu được vấn đề này, Boxme luôn cố gắng cung cấp cho khách hàng của mình những thông tin, trích xuất quan trọng giúp bạn có thể chiếm ưu thế trong quá trình khiếu nại với các sàn TMĐT.
Bạn cũng có thể thường xuyên cập nhật các dịch vụ, bổ sung hệ thống của chúng tôi tại đây
Về Boxme: Boxme là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, giúp triển khai hàng loạt các chiến dịch bán hàng online cho hơn 600 nhãn hàng tiêu biểu tại khu vực như Tefal, Panasonic, AHC, Merzy, Colgate, Highland…
Thông báo: Tiếp nhận ý kiến đánh giá dịch vụ khách hàng
Kể từ 22/10/2022, Boxme tiến hành một số thay đổi trong quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Hệ thống xử lý yêu cầu/khiếu nại của Boxme chính thức cho phép khách hàng đánh giá kết quả xử lý, đồng thời ghi nhận các góp ý từ phía khách hàng về kết quả xử lý của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Việc này giúp cho đội ngũ của Boxme có thể nắm bắt các trường hợp đặc biệt, các trường hợp điển hình để hoàn thiện quy trình chăm sóc, vận hành dịch vụ.
Chúng tôi hy vọng nhận được sự hỗ trợ từ phía khách hàng và cam kết sẽ phản hồi trực tiếp sau khi nhận được góp ý từ phía khách hàng.
Tăng trải nghiệm người mua khi kết hợp bán buôn và bán lẻ các sản phẩm nguyên hộp.
Bạn có đang đồng thời bán buôn và bán lẻ cùng một mặt hàng? Cách thức đóng gói, vận chuyển của B2B hay B2C là khác nhau, vậy làm thế nào để có thể áp dụng đồng thời giúp việc hoàn tất đơn hàng này phù hợp với từng phương thức?
Đối với các kiện hàng
Thông thường đối với những trường hợp mua bán hàng hóa số lượng lớn, chia thành từng kiện hàng phần đa sẽ là nhập hàng từ nước ngoài về nội địa. Vậy bài toán đặt ra cho các nhà kinh doanh cần chú ý về quá trình đói gói vận chuyển này là:
- Có bao nhiêu sản phẩm lẻ trong mỗi một hộp?
- Có bao nhiêu hộp trong một thùng lớn?
Mỗi một kiện hàng thường sẽ chỉ bao gồm một mã sản phẩm – tương đương với 1 SKU, những kiện hàng này có thể dễ dàng tách rời các sản phẩm, hỗ trợ quá trình vận chuyển khi chỉ có những đơn bán lẻ 1 sản phẩm.
Ví dụ dưới đây có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về điều mà chúng tôi đã đề cập phía trên. Hãy tưởng tượng rằng bạn đã nhập về 20 miếng mặt nạ và nhà cung cấp đóng 5 miếng mặt nạ vào 1 thùng nhỏ và 2 thùng nhỏ vào 1 kiện lớn.
Câu hỏi được đặt ra là: bạn sẽ làm thế nào để vận chuyển những sản phẩm này đến tay khách hàng nếu khách hàng chỉ đặt 1 sản phẩm mặt nạ? Điều này khi bạn tự thực hiện có thể gây ra nhiều khó khăn vì không nắm rõ được bao nhiêu sản phẩm còn lại trong mỗi thùng nhỏ hoặc tổng số lượng hàng sót lại trong thùng lớn.
BOXME không chỉ giúp bạn trong việc lưu trữ các thùng hàng lớn này, mà chúng tôi còn có thể vận chuyển từng sản phẩm riêng lẻ, hoặc từng thùng nhỏ gồm 5 sản phẩm mặt nạ. Mặc dù vậy, chúng tôi yêu cầu bạn chia các sản phẩm tồn kho thành các nhóm để có thể dễ dàng vận chuyển và xé lẻ. Ví dụ dưới đây sẽ cho bạn thấy việc chia các sản phẩm tồn kho thành 2 thùng nhỏ và 10 sản phẩm riêng lẻ.
Để có thể thực hiện được việc này, bạn cần lập 2 mã sản phẩm riêng biệt hoặc các SKU khác nhau. Trong trường hợp này, bạn có thể lập mã MASK1 cho từng sản phẩm một miếng mặt nạ lẻ và MASK1C5 cho một túi gồm 5 miếng mặt nạ.
Ghi chú thêm rằng đối với mã MASK1 bạn cần BOXME chủ động đóng gói, vì chắc chắn bạn cần hỗ trợ đóng gói từng sản phẩm lẻ hoàn chỉnh trước khi vận chuyển đến khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể ghi chú thêm sản phẩm MASK1C5 có thể vận chuyển ngay mà không cần đóng gói vì đã có sẵn thùng đóng gói của nhà cung cấp.
Các trường hợp đóng gói
| SKU | Tình trạng | Miêu tả |
| MASK1C5 | Đã được đóng gói nguyên hộp | 1 hộp gồm 5 miếng mặt nạ |
| MASK1 | Sản phẩm miếng mặt nạ lẻ | 1 miếng mặt nạ |
Sau khi đã cài đặt trước như này, khi có các đơn hàng mà bạn muốn BOXME vận chuyển từng miếng mặt nạ riêng, bạn sẽ đặt đơn loại MASK1. Và khi bạn muốn chúng tôi vận chuyển nguyên 1 túi gồm 5 miếng mặt nạ, bạn sẽ đặt mã sản phẩm MASK1C5.
Tự động chia nhỏ các thùng sản phẩm – xử lý các đơn hàng sản phẩm riêng lẻ
Bạn có thể tiết kiệm được rất nhiều tiền bằng cách gửi sản phẩm tồn kho đến BOXME nguyên thùng, số lượng lớn và đã có đóng gói thành từng thùng hàng to. Nhưng vẫn duy trì cả hai trường hợp đơn hàng B2B ( các đơn hàng với số lượng lớn, đóng thành từng thùng, từng gói) và B2C(các đơn hàng cá nhân mua lẻ )
Chế độ tự động chia nhỏ sản phẩm này giúp bạn vẫn liên tục cập nhật được số lượng trong xuyên suốt quá trình bán hàng và BOXME cũng có thể tự động xử lý các đơn hàng lẻ để giao cho các đơn vị vận chuyển.
Điều kiện để áp dụng: Một thùng sản phẩm với một loại sản phẩm, 1 mã SKU bên trong thùng. Trường hợp hỗn hợp ( nhiều SKU bên trong thùng ) cần được chia nhỏ ra khi tham gia các chiến dịch để phía chúng tôi có thể đảm bảo nhãn dán phù hợp khi đóng hàng và quản lý hàng tồn kho chính xác.
Cách thức hoạt động: Các đơn hàng tạo sang hệ thống Boxme cần chỉ định xuất theo đúng SKU (lẻ hoặc nguyên hộp).
Khi đăng ký sản phẩm lẻ, bạn có thể cài đặt tồn kho tối thiểu. Dựa vào số tồn kho tối thiểu này, Boxme tự động tạo lệnh tách sản phẩm từ SKU nguyên hộp sang SKU sản phẩm lẻ để đảm bảo đủ mức tồn kho tối thiểu cho đơn hàng B2C.
Khách hàng có thể theo dõi được các lệnh tách này tại Work Order.
Ví dụ: Một đơn hàng người mua đặt 5 miếng mặt nạ lẻ sẽ được xuất bởi 1 hộp mặt nạ 5 miếng. Bạn có thể tiết kiệm chi phí rất nhiều so với phương pháp xuất lẻ từng miếng mặt nạ tại các trung tâm hậu cần.
Như vậy, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí lưu kho, chi phí đóng gói với cách quản lý sản phẩm này và đem lại trải nghiệm người mua tốt hơn.
Để nhận được thêm thông tin cập nhật hệ thống, các thông báo quan trọng từ phía BOXME bạn có thể tham khảo tại đây
Về Boxme: Boxme là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, giúp triển khai hàng loạt các chiến dịch bán hàng online cho hơn 600 nhãn hàng tiêu biểu tại khu vực như Tefal, Panasonic, AHC, Merzy, Colgate, Highland…
![[THÔNG BÁO]BẢO TRÌ HỆ THỐNG BOXME NGÀY 16.10.2022](https://boxme.asia/wp-content/uploads/sites/7/2022/10/VN-01-1170x700.jpg)
[THÔNG BÁO]BẢO TRÌ HỆ THỐNG BOXME NGÀY 16.10.2022
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đội ngũ Boxme sẽ tiến hành bảo trì hệ thống thường kỳ vào Chủ Nhật ngày 16.10.2022
Thời gian: Bắt đầu từ 5PM đến 9PM ngày 16/10/2022
Trong khoảng thời gian này, quý khách sẽ không truy cập được vào hệ thống Boxme tại oms.boxme.asia.
Cảm ơn quý khách hàng vì sự hợp tác trong thời gian vừa qua. Nếu Quý vị có bất kỳ thắc mắc gì trong quá trình chuyển đổi, vui lòng gửi mail đến support@boxme.asia để được giải đáp.
Trân trọng cảm ơn,
Boxme Global
Về Boxme: Boxme là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, giúp triển khai hàng loạt các chiến dịch bán hàng online cho hơn 600 nhãn hàng tiêu biểu tại khu vực như Tefal, Panasonic, AHC, Merzy, Colgate, Highland…
THÔNG BÁO: Boxme Hợp Nhất Tính Năng Xuất Hàng OSM Vào Xuất Đơn B2B
Để thuận tiện và đơn giản cho khách hàng, từ 10/10 Boxme tiến hành tắt bỏ tính năng tạo đơn OSM trên hệ thống. Từ nay, khách hàng có thể sử dụng tính năng tạo đơn B2B để xuất hàng hoá ra khỏi kho vừa để đảm bảo tiết kiệm chi phí, vừa giúp quy chuẩn lại dịch vụ vận hành.
Đối với các đơn hàng B2B, chúng tôi bổ sung thêm các yêu cầu đóng gói đặc biệt ngay khi tạo đơn hàng.
Hình ảnh tính năng tạo đơn B2B
Tạo đơn B2B khách có thể xuất các loại hàng hoá trên hệ thống mà không bị giới hạn.
Quy chuẩn đóng gói với đơn B2B cũng được chúng tôi cải thiện như sau:
– Các hàng hoá có hộp của nhà sản xuất sẽ được xuất nguyên hộp và không gia cố.
– Các sản phẩm nhỏ, gom và không có hộp của nhà sản xuất sẽ được dùng hộp Boxme để đóng gói.
Trường hợp hộp của nhà sản xuất không đủ điều kiện vận chuyển theo tiêu chuẩn của hãng, quý khách hàng có thể lựa chọn thêm yêu cầu gia cố ngay khi tạo đơn để giúp chúng tôi xử lý đơn hàng đúng theo cam kết và bảo vệ sản phẩm của quý khách hàng trong suốt quá trình vận chuyển.
Đối với thay đổi mới này, BOXME mong rằng khách hàng không chỉ tiết kiệm được chi phí mà còn dễ dàng vận hành trơn tru.
Về Boxme: Boxme là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, giúp triển khai hàng loạt các chiến dịch bán hàng online cho hơn 600 nhãn hàng tiêu biểu tại khu vực như Tefal, Panasonic, AHC, Merzy, Colgate, Highland…
Chỉ tiêu vận hành đơn hàng MEGASALE 10/10
Các tháng cuối năm thường tập trung các ngày lễ hội, đồng thời là cơ hội giúp các nhà bán lẻ đến gần hơn đến với khách hàng của mình qua các chương trình khuyến mãi. Các sàn Thương mại điện tử như Shopee, Lazada hay Tiki và mới nhất là Tiktokshop cũng hỗ trợ các nhà bán hàng tích cực với những chương trình khuyến mãi, hỗ trợ ship nhằm đẩy mạnh số lượng
Đợt sale 10/10 hứa hẹn sẽ là một tháng với số lượng đơn hàng bùng nổ. Để thuận tiện và có sự chuẩn bị kĩ càng hơn đối với các nhà bán hàng, BOXME xin gửi quý khách hàng các cập nhật mới về chính sách, chỉ tiêu vận hành chiến dịch này.
1. Kênh bán Shopee
Đối với kênh bán Shopee, BOXME xin gửi quý khách hàng các chỉ tiêu đóng gói của chúng tôi bao gồm:
- Đối với đơn hàng phát sinh vào ngày 9.10, BOXME sẽ hoàn thành đóng gói chậm nhất vào ngày 11.10 và bàn giao cho đơn vị vận chuyển chậm nhất trong vòng 48h là ngày 12.10
- Đối với đơn hàng phát sinh vào ngày 10.10 và 11.10, BOXME sẽ hoàn thành đóng gói chậm nhất vào ngày 12.10 sau đó bàn giao cho đơn vị vận chuyển vào ngày 13.10 vì tỉ lệ đơn hàng ngày khuyến mãi chính rất lớn
- Đối với đơn hàng ngày 12.10, BOXME sẽ hoàn thành đóng gói chậm nhất vào ngày 13.10 và bàn giao cho các hãng vận chuyển vào ngày 14.10
2. Kênh bán Lazada
Đối với kênh bán Lazada, BOXME xin gửi quý khách hàng các chỉ tiêu đóng gói của chúng tôi như sau:
BOXME cam kết hoàn thành đóng gói và bàn giao cho đơn vị vận chuyển chậm nhất 2 ngày tính từ khi phát sinh đơn hàng.
3. Kênh bán Tiki
Đối với kênh bán Tiki, BOXME cam kết hoàn thành đóng gói trong 6h làm việc
- Đối với lần lượt phát sinh đơn trong các ngày 09/10, 10/10 và 11/10, chúng tôi sẽ hoàn thành đóng gói trong vòng 6h làm việc và bàn giao cho các hãng vận chuyển chậm nhất vào các ngày 10/10, 11/10 và 12/10
5. Kênh bán TikTok Shop
Đối với kênh bán TikTok Shop, chỉ tiêu đóng gói của BOXME trong vòng 72h kể từ khi phát sinh đơn hàng. Chúng tôi cũng cam kết bàn giao đơn hàng cho các đơn vị vận chuyển chậm nhất sau 2 ngày kể từ ngày hoàn thành đóng gói.
4. Các kênh bán khác
Với những kênh bán ngoài Shopee, Tiki và Lazada, BOXME cam kết đóng gói trong vòng 24h kể từ khi đơn phát sinh. BOXME cam kết bàn giao cho các hãng vận chuyển chậm nhất 1 ngày kể từ khi đơn hàng được hoàn thành đóng gói
5. Các đơn B2B, Fulfill Now
Đối với các đơn fulfill now, B2B được vận hành theo cam kết thông thường, BOXME không thay đổi thời gian cam kết.
Đơn lẻ sẽ được xuất kho theo cam kết như sau:
- Với đơn hàng thông thường B2C, chúng tôi thực hiện đóng gói trong vòng 4-6 tiếng kể từ khi tạo đơn với đầy đủ thông tin và nhãn vận chuyển.
- Đơn số lượng lớn, hoặc dịch vụ B2B sẽ được xử lý trong vòng 4 đến 6 tiếng làm việc.
- Các đơn hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển đặc biệt, xuất kho ưu tiên: Chúng tôi sẽ đóng gói đảm bảo cam kết theo thời gian mà đối tác vận chuyển yêu cầu.
- B2C (Fulfill Now): Đóng gói trong vòng 30 phút.
- B2B (Fulfill Now): Đóng gói trong vòng 1 tiếng (Áp dụng cho đơn nhỏ hơn 30SKU và số lượng tối đa 5000).
Yêu cầu rút hàng(OSM) sẽ được xử lý trong vòng 48 tiếng, hàng hoá cần được lấy trong vòng 03 ngày kể từ khi vào trạng thái sẵn sàng bàn giao.
Lưu ý: Trong dịp khuyến mãi đặc biệt, chúng tôi thực hiện cam kết đóng gói trong vòng tối đa 72h làm việc với tất cả các đơn phát sinh và tuân thủ quy định của các sàn TMDT.
Thứ tự ưu tiên đơn hàng chúng tôi sẽ thông báo trước các kỳ khuyến mại để khách hàng theo dõi cũng như chủ động chăm sóc khách hàng.
6. Ưu tiên đối với khách hàng tham gia chiến dịch
Đối với đợt sale 10/10, BOXME sẽ ưu tiên đối với các khách hàng tham gia chiến dịch và các sản phẩm hết tồn kho. Chúng tôi cam kết tiến hành nhập kho, đóng gói và bàn giao cho các đơn vị vận chuyển trong thời gian và thứ tự ưu tiên đã thông báo.
Về Boxme: Boxme là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, giúp triển khai hàng loạt các chiến dịch bán hàng online cho hơn 600 nhãn hàng tiêu biểu tại khu vực như Tefal, Panasonic, AHC, Merzy, Colgate, Highland…
10 chiến lược giữ chân khách hàng giúp tăng doanh thu cho cửa hàng thương mại điện tử
Khách hàng trung thành luôn là điều vô giá đối với các cửa hàng Thương mại điện tử, các shop bán hàng online. Vì vậy, khi bạn có được những khách hàng mới, điều quan trọng là phải mang lại trải nghiệm tuyệt vời và duy trì mối quan hệ để họ quay lại nhiều lần. Hãy trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực này và giá trị lâu dài của mỗi khách hàng mới mà bạn tìm thấy sẽ tăng lên theo cấp số nhân – và cửa hàng của bạn cũng vậy.
Dưới đây là mười chiến lược giữ chân khách hàng mà bạn có thể bắt đầu thực hiện ngay trong hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử của mình.
1. Cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội
Đây là điều cần đặt lên hàng đầu vì có lý do của nó. Rất nhiều các công ty, doanh nghiệp đấu tranh để cung cấp những dịch vụ tốt nhất – và trong trường hợp bạn trở nên nổi bật, đây chắc chắn sẽ là điểm nhấn và sự thành công của cửa hàng bạn. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng vì cảm thấy được chăm sóc phục vụ nhiệt tình, làm tăng giá trị món hàng theo nghĩa khác và cảm thấy vui vẻ dễ dàng hơn khi nhận được sản phẩm. Điều này chắc chắn sẽ giúp níu chân khách hàng và khiến họ quay lại cửa hàng của bạn nhiều lần hơn nữa.
Đó cũng chính là điều mà những dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn hướng tới. Điều này cần thiết ngay cả khi khách hàng mua những sản phẩm nhỏ với giá trị bé.
Dưới đây là một vài mẹo cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng mà bạn có thể thực hiện cho doanh nghiệp của mình.
- Dễ dàng liên lạc – qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, v.v. – sử dụng nhiều phương pháp phù hợp với bạn
- Giải đáp các câu hỏi và vấn đề của khách hàng – việc phớt lờ khách hàng làm mọi chuyện trở nên căng thẳng và khó giải quyết hơn
- Hãy thông thái, hiểu rõ sản phẩm – không có gì khó chịu hơn là nói chuyện với một người chăm sóc khách hàng mà không biết các sản phẩm và dịch vụ của chính họ
- Hãy lắng nghe
- Đừng tạo một website khó sử dụng, giao diện khó thao tác, hãy mang lại một trải nghiệm website dễ chịu khi sử dụng
Những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ có thể sẽ mua hàng ở một cửa hàng khác, nhưng khi bạn cố gắng hỗ trợ nhu cầu của họ và làm hài lòng họ, họ sẽ không chỉ quay lại mua mà còn giúp bạn quảng cáo thông tin sản phẩm, cửa hàng của bạn cho những người khác.
Để có thể mang đến những dịch vụ khách hàng, trải nghiệm mua sắm tốt, bạn có thể tham khảo dịch vụ hậu cần từ BOXME hoặc cách để quản lý nhiều nền tảng thương mại điện tử với Omisell
2. Theo dõi khách hàng
Sau khi khách hàng mua hàng từ cửa hàng Thương mại điện tử của bạn, đừng lãng quên họ.
Hãy tương tác, tương tác và tương tác
Gửi xác nhận qua email về việc mua hàng của họ. Gửi thông tin cập nhật về tình trạng lô hàng của họ. Xin phản hồi và đánh giá về dịch vụ của bạn và các sản phẩm họ đã mua. Gửi email Câu hỏi thường gặp. Đề nghị giúp đỡ. Đảm bảo rằng khách hàng cập nhật thông tin mà họ cần.
Nếu khách hàng hỏi bạn một câu hỏi, hãy trả lời câu hỏi đó sớm nhất có thể. Và sau đó theo dõi để chắc chắn rằng câu trả lời của bạn đã giải quyết được vấn đề của họ.
Việc theo dõi và giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề thực sự rất quan trọng, nhiều công ty lớn vẫn chưa thể giải quyết được việc này
Khi bạn hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề thành công, họ sẽ tự động chú ý đến bạn.
3. Gửi tặng khách hàng thân thiết những mã giảm giá
Bạn có thể tặng cho khách hàng lần đầu tiên bằng chiết khấu thay lời cảm ơn và các ưu đãi đặc biệt khác. Và bạn cũng có thể tặng cho những khách hàng trung thành lâu năm của mình bằng những bất ngờ lớn hơn nữa.
Hãy sáng tạo hơn trong những phần quà.
Và nếu bạn sử dụng chiết khấu một cách thông minh, [liên kết đến những đợt giảm giá sắp tới] thì bạn sẽ không phải mất nhiều tiền. Một mẹo đơn giản là sử dụng chiết khấu tiền mặt thay vì chiết khấu phần trăm.
Ví dụ: giả sử bạn đã tạo một phân khúc khách hàng đã thực hiện năm lần mua hàng trở lên từ cửa hàng Thương mại điện tử của bạn và bạn muốn tặng quà cho họ. Thay vì nói “tiết kiệm 30% khi bạn chi tiêu hơn 100 nghìn”, hãy nói “tiết kiệm 30 nghìn khi bạn chi tiêu trên 100 đô la” – bạn sẽ bất ngờ vì khả năng thu hút.
Bằng cách đó, dù họ có tiêu hơn 100 nghìn thì bạn vẫn chỉ cần chiết khấu 30 nghìn. Họ chi tiêu càng nhiều, bạn càng kiếm được nhiều lợi nhuận trên ngưỡng đó hơn.
Loại chiết khấu này giúp tăng quy mô đơn hàng trung bình mà không tốn nhiều lợi nhuận, và không những vậy, khách hàng của bạn vẫn sẽ đánh giá cao bạn vì điều đó.
4. Gửi email được phân đoạn dựa trên các giao dịch mua trước đó
Đây là một hình thức tiếp thị được cá nhân hóa. Nó cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn chú ý đến họ.
Xác định và phân khúc các địa chỉ liên hệ có thể giúp khách hàng nhắm đến những danh mục sản phẩm cụ thể. Dựa trên danh mục, bạn có thể xác định những insight khác có thể đúng về khách hàng và sản phẩm. Nếu họ luôn mua hàng từ các danh mục “trẻ em” của bạn, họ có thể có gia đình và đã có con, đồng thời họ sẽ đánh giá cao nội dung và ưu đãi liên quan đến trẻ em. Bạn có thể bắt đầu với các phân khúc này và các sản phẩm có liên quan đến từng phân khúc, các vấn đề thường gặp và cách giải quyết chúng (ngay cả khi nó không liên quan đến một trong các sản phẩm của bạn).
Việc giữ chân khách hàng không chỉ liên quan đến việc bán hàng và giảm giá.
Bằng cách phân chia các thông tin liên lạc của bạn dựa trên danh mục sản phẩm, bạn có thể nhận được thông tin cụ thể hơn và do đó hướng nội dung phù hợp hơn với từng khách hàng. Đây là một chiến lược giữ chân khách hàng nổi bật khi bạn bắt đầu sử dụng nó một cách nhất quán.
5. Gửi quà cho những người giới thiệu
Bằng cách khuyến khích và tặng mã ưu đãi khi giới thiệu, bạn đã có thể khai thác mạng lưới khách hàng đã hài lòng của mình để mở rộng phạm vi tiếp cận. Và giới thiệu cá nhân thường hoạt động tốt hơn quảng cáo bởi vì mọi người tin tưởng những người họ biết.
Giới thiệu giống như một đánh giá năm sao và có sức mạnh truyền thông cực kì mạnh mẽ. Nó nâng cao uy tín của bạn và truyền bá cho bạn.
Bạn có thể tổ chức các cuộc thi giới thiệu sản phẩm với một vài giải thưởng lớn cho người chiến thắng hoặc thưởng trực tiếp cho mọi người dựa trên mỗi khách hàng mới mà họ mang đến cho bạn.
6. Xin review và feedback chân thật
Khi ai đó dành thời gian để viết ra lý do tại sao họ thích một thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể, điều đó sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về doanh nghiệp của bạn.
Bằng cách viết các bài đánh giá và lời chứng thực cho các sản phẩm Thương mại điện tử của bạn, khách hàng của bạn sẽ làm sâu sắc thêm mối quan hệ giữa họ và sản phẩm cũng như doanh nghiệp bạn.
.
Thỉnh thoảng gửi email nhờ khách hàng của bạn đưa ra những bình luận, phản hồi công khai. Và để dễ dàng cho khách hàng, hãy bao gồm các liên kết đến các trang web đánh giá chính phù hợp với thị trường ngách của bạn.
Nhưng việc đánh giá không chỉ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng – mà còn giúp bạn có khách hàng mới. Nên việc này rất xứng đáng để đầu tư thời gian để có thể thu hút những bình luận, đánh giá cho cửa hàng của bạn.
7. Giành tặng thêm những quà tặng, phần thưởng
Đối với những khách hàng trung thành và đặc biệt là những người chi tiêu nhiều tiền cho cửa hàng, bạn có thể củng cố mối quan hệ của họ với công ty, doanh nghiệp của bạn bằng những phần thưởng và quà tặng bất ngờ. Ví dụ: nếu bạn bán các sản phẩm làm đẹp, bạn có thể một tặng cho khách hàng của bạn sản phẩm dùng thử của mẫu kem dưỡng da bán chạy nhất cửa hàng của bạn. Hoặc nếu bạn cung cấp dịch vụ dọn dẹp nhà cửa, bạn có thể đặt một ngọn nến thơm trong nhà của những khách hàng hàng đầu của bạn.
Chỉ cần gửi cho họ những quà tặng này mà không cần kỳ vọng nào khác. Sự ngạc nhiên sẽ khiến họ vô cùng thích thú, và bạn có thể đảm bảo rằng họ sẽ vui vẻ hơn khi tiếp tục đặt hàng bên bạn.
8. Thêm dịch vụ đăng kí tùy chọn
Không có gì có thể đánh bại doanh thu định kỳ. Và về khả năng giữ chân khách hàng, đăng ký giúp người mua hàng kết nối với bạn tốt hơn bất kỳ điều gì khác. Nó gắn kết họ với cửa hàng của bạn. Các sản phẩm từ cửa hàng của bạn sẽ trở thành một phần cuộc sống của họ.
Thông thường, điều này đòi hỏi bạn phải đưa ra một số dịch vụ và lợi ích bổ sung chỉ đi kèm với đăng ký, những thứ phục vụ khách hàng, giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn và giải quyết các vấn đề.
Nói cách khác, bạn có thể đưa ra các chiến lược đăng kí đối với khách hàng để biến họ thành khách hàng của bạn.
9. Giao tiếp nhất quán
Đây là một cơ hội khác để vượt trội hơn so với đối thủ của bạn chỉ bằng một hành động đơn giản và nhất quán.
Cho khách hàng cơ hội đăng ký nhận các thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới của bạn. Và bạn đừng ngần ngại cung cấp động cơ khuyến khích họ làm như vậy – mọi người đăng ký đều vô cùng có giá trị đối với doanh nghiệp của bạn.
Sau đó, gửi email hàng tuần, hai tuần hoặc hàng tháng. Gửi một tấm bưu thiếp hoặc một lá thư mỗi dịp quan trọng. Gửi danh mục in hàng quý nếu điều đó phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Đôi khi một ấn phẩm như bưu thiếp in tay chứ không phải qua mạng có thể gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng của bạn.
Một số thông tin liên lạc này có thể dùng để gửi quảng cáo các sản phẩm và ưu đãi. Nhưng rất nhiều hoạt động tiếp thị và giao tiếp với khách hàng của bạn chỉ nằm trong tâm trí của họ. Bạn có thể gửi tất cả các loại nội dung hữu ích như hướng dẫn cách làm, thông tin chi tiết về sản phẩm, giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải, câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến, v.v.
Điểm mấu chốt là khi bạn liên tục tương tác với họ, họ sẽ có cảm xúc về thương hiệu và luôn nghĩ đến bạn đầu tiên trong những lần mua tiếp theo hoặc khi bạn có những đợt giảm giá
10. Gửi lời cảm ơn đến khách hàng
Chúng ta sẽ kết thúc những chiến lược này với một cách đơn giản, dễ dàng và rõ ràng nhất đó chính là gửi lời cảm ơn đến khách hàng.
Bạn không thể cảm ơn khách hàng quá nhiều lần. Nhưng ít nhất bạn nên gửi lời cảm khi khách hàng đặt đơn và bạn có thể gửi kèm một tờ giấy note kèm theo sản phẩm. Đối với những sản phẩm có giá trị cao hơn, bạn thậm chí có thể thực hiện một cuộc gọi.
Nhóm chăm sóc khách hàng của bạn cũng cần được hướng dẫn kĩ càng để mỗi khách hàng mà họ tiếp xúc đều cảm thấy vui vẻ và trân trọng những công việc kinh doanh mà bạn đang làm.
Hãy tìm kiếm cơ hội gửi lời cảm ơn và bày tỏ sự trân trọng của bạn đến với khách hàng, trong bất cứ bước nào của quá trình kinh doanh.
Hãy làm những việc bạn cảm thấy tốt cho công việc kinh doanh của bạn
Ngoài mười chiến lược giữ chân khách hàng kể trên, bạn có thể áp dụng những chiến lược kinh doanh cho cửa hàng Thương mại điện tử của bạn. Hơn hết, ưu tiên của bạn là gia tăng khách hàng, tăng lợi nhuận, nhận nhiều ý kiến, feedback hơn để bạn có thể ước lượng các doanh nghiệp.
Về Boxme: Boxme là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, giúp triển khai hàng loạt các chiến dịch bán hàng online cho hơn 600 nhãn hàng tiêu biểu tại khu vực như Tefal, Panasonic, AHC, Merzy, Colgate, Highland…
