Tầm quan trọng của Đổi trả và Bảo hành (Reverse Logistics) trong chuỗi cung ứng của bạn
Đổi trả và Bảo hành là gì?
Thời đại của Thương mại Điện tử trong những năm gần đã dẫn đến một kỷ lục chưa từng có về lượng đơn hàng khi mua sắm online. Tuy nhiên, một con số khác cũng tăng lên khiến những ai tham gia cuộc chiến TMĐT phải chú ý là: các đơn đặt hàng bị trả lại. Với ước tính sơ bộ 30% đơn hàng sẽ bị trả lại, doanh nghiệp có thể mất một khoản chi phí lớn nếu không xử lý đúng cách.
Do đó, thuật ngữ đổi trả và bảo hành (hậu cần ngược) được sinh ra, giải quyết các vấn đề bên trong chuỗi cung ứng như hàng hoàn, bảo hành, xử lý nguyên vật liệu,…
Theo hội đồng chuyên môn định nghĩa, bảo hành và đổi trả là quá trình thực hiện, kiểm soát và lập kế hoạch lưu chuyển hàng hóa từ điểm tiêu thụ trở lại điểm đầu tiên (xuất xứ, sản xuất) để loại bỏ hoặc thu lại giá trị từ hàng hóa đó một cách hợp lý.
Có hai loại reverse logistics cơ bản: Hậu cần trả lại và Hậu cần chất thải. Một số ví dụ dưới đây nằm trong nhóm hậu cần trả lại, bao gồm các trường hợp nhận lại đơn hàng hoàn về:
- Khách hàng trả lại hàng
- Hàng tồn do nhà phân phối hoàn lại nhà cung cấp
- Hàng hóa được bảo trì và sửa chữa
Đối với hậu cần chất thải, mục đích cuối cùng là để tái sử dụng hoặc loại bỏ lượng hàng hóa không sử dụng được để giảm thiểu thiệt hại của nó đối với môi trường bằng các phương pháp sau:
- Tái sử dụng hàng hóa và bao bì
- Tân trang hàng hóa
- Sản xuất lại hàng hóa
- Hàng hóa được bán ở thị trường thứ cấp (ví dụ: cửa hàng)
- Tái chế và tiêu hủy hàng hóa
Nói đến đổi trả và bảo hành, chúng ta có thể kể tên một vài thương hiệu lớn nổi tiếng vượt trội trong lĩnh vực này là IKEA và Apple. IKEA có chương trình khuyến khích khách hàng trả lại các sản phẩm mà họ không còn sử dụng từ đồ nhựa, bóng đèn, đồ nội thất cho đến các mặt hàng dệt may với mục đích tái chế. Mặt khác, Apple sẽ giảm giá cho các thiết bị mới nếu bạn gửi lại những thiết bị cũ.
Lợi ích của việc Đổi trả và bảo hành?
Đổi trả và bảo hành hiệu quả có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp theo nhiều cách.
Thu thập dữ liệu có giá trị: Nếu có thể thu thập dữ liệu về nguyên nhân khách trả lại hàng hóa hoặc về tuổi thọ sản phẩm, việc phát hiện và khắc phục vấn đề trong chuỗi cung ứng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Giảm thiểu tổn thất: Với việc quản lý phù hợp, doanh nghiệp của bạn có thể tiết kiệm một số tiền lớn cho chi phí sản phẩm, lưu kho, nhân công và vận chuyển liên quan đến các đơn hàng bị trả lại.
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tính chuyên nghiệp của một doanh nghiệp cần thể hiện qua tất cả các khâu – bao gồm cả việc xử lý hàng trả lại. Bằng việc mang lại trải nghiệm “trơn tru”, bạn có thể gây ấn tượng với khách hàng và nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Cải thiện hình ảnh thương hiệu: Một đơn đặt hàng trả lại có nghĩa là khách hàng không hài lòng, do đó xử lý đúng cách có thể giúp thương hiệu của bạn tránh khỏi mọi tiêu cực không cần thiết.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: 85% khách hàng nói rằng họ sẽ không mua lại từ cửa hàng có trải nghiệm trả hàng không thuận lợi và 95% nói rằng quy trình trả hàng dễ dàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của họ.
Thân thiện với môi trường: Bằng cách thực hiện quy trình bảo hành và đổi trả chất lượng, doanh nghiệp có thể hoạt động bền vững bằng cách giảm thiểu lượng chất thải từ sản phẩm và bao bì.
Cách tiếp cận reverse logistics hoàn chỉnh
Hoàn thiện chính sách Đổi trả hàng
Đảm bảo rằng quy trình trả hàng càng đơn giản càng tốt cho khách hàng của bạn. Cung cấp nhiều tùy chọn bao gồm phí vận chuyển, hỗ trợ khách hàng tức thì là những điều bạn có thể thêm vào để nâng cao toàn bộ trải nghiệm.
Cập nhật các bên phân phối
Liên hệ chặt chẽ với các nhà phân phối, kênh bán lẻ để các hoạt động của họ phù hợp với chiến lược quản lý đổi trả và bảo hành của doanh nghiệp bạn.
Trung tâm trả hàng
Nên có riêng một kho dành cho các đơn hàng trả lại từ phía nhà bán lẻ và khách hàng. Kho hàng trả lại này được xử lý tách biệt khỏi hậu cần chuyển tiếp, trung tâm trả hàng có thể chỉ tập trung vào luồng hàng hóa bên trong để tối ưu năng suất hoạt động.
Tự động hóa
Lao động thủ công đôi khi sẽ có sai sót. Bằng cách hệ thống hóa một phần hoặc toàn bộ quy trình hậu cần bằng cách sử dụng công nghệ (phần mềm, máy quét, cảm biến, bộ điều khiển,…), các doanh nghiệp có thể tăng độ chính xác và tiết kiệm chi phí vận hành về lâu dài.
Thuê ngoài (Outsourcing)
Đối với một bước phức tạp nhưng cần thiết của việc bán lẻ là trả hàng, các công ty có nguồn lực hạn chế có thể thuê ngoài toàn bộ quy trình. Tùy thuộc vào từng trường hợp, việc thuê ngoài đơn vị cung cấp giải pháp đổi trả và bảo hành sẽ giảm thiểu được khá nhiều chi phí cho doanh nghiệp.
Thách thức
Hàng hoàn trả là một trong những thách thức lớn nhất mà chuỗi cung ứng phải đối mặt ngày nay. Đầu tiên, sản phẩm bị hoàn lại trong tình trạng và điều kiện khác nhau. Nếu không có sự đồng thuận từ trước thì hầu hết các nhà phân phối không biết phải làm gì với chúng.
Một hệ thống hoàn trả liền mạch cũng đòi hỏi sự đầu tư vào mạng lưới hậu cần cũng như hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp vẫn xử lý việc trả hàng theo cách thủ công, điều này gây khó khăn cho việc theo dõi và phân tích hậu cần một cách thấu đáo.
Giải pháp của Boxme
Thấu hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ đổi trả và bảo hành (reverse logistics), Boxme đã và đang cung cấp các giải pháp cho người bán hàng online, những doanh nghiệp TMĐT để xử lý việc trả hàng theo cách dễ dàng nhất có thể. Những điểm sáng của Boxme bao gồm:
- Tích hợp bán hàng đa kênh
- Hệ thống quản lý tập trung
- Kho hàng theo yêu cầu, dễ dàng mở rộng
- Xử lý, kiểm tra các đơn hàng trả lại
Nếu bạn đang cần một đối tác hậu cần đáng tin cậy? Hãy liên hệ ngay với chúng tôi!
Boxme là mạng lưới dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á, giúp người dùng triển khai các chiến dịch bán hàng online xuyên biên giới theo cách dễ dàng và tiết kiệm chi phí nhất.
Kết nối với những kênh bán hàng đầu Đông Nam Á như Shopee, Lazada, Tokopedia, Shopify, và hơn 50 đơn vị vận chuyển, Boxme cho ra mắt Omisell cung cấp giải pháp quản lý bán hàng đa kênh và tự động hoàn tất đơn hàng TMĐT hoàn chỉnh nhất. Thay vì mất chi phí cho nhiều nhân sự cho nhiều khâu hậu cần khác nhau, người bán chỉ cần trả chi phí fulfillment cho mỗi đơn và đối soát hàng tháng.
Trải nghiệm Omisell miễn phí ngay tại đây!
Cách giúp JD.com vẫn đứng top trong cuộc đua Thương Mại Điện Tử năm 2020
Tiền thân là một cửa hàng bán đồ điện tử tập trung vào các sản phẩm máy tính, các thiết bị và hàng tiêu dùng điện tử ở các thành phố lớn từ những năm 2000, JD.com (còn được gọi là Jingdong) đã phát triển thành một trong những nhà bán lẻ lớn nhất Trung Quốc.
Trong quý đầu tiên của năm 2020, JD.com đã thu về doanh thu 20,6 tỷ đô, tăng 20,7% so với cùng kỳ năm trước. Tổng số người dùng đang hoạt động (active user) tăng 24,8% tương đương 387,4 triệu. Và đến quý II, con số này tăng chóng mặt lên đến 28,5 tỷ đô doanh thu (tăng 33,8%) và 417,4 triệu người dùng đang hoạt động (tăng 29,9%). Khi ngành TMĐT đang phải vật lộn với sự gián đoạn hậu cần trong thời điểm dịch Covid-19, dường như JD.com không những mất đi “phong độ” mà còn có dấu hiệu tăng trưởng không ngừng. Hãy cùng Boxme tìm hiểu điều gì đã giúp nền tảng này luôn dẫn đầu trong cuộc chiến TMĐT tại Trung Quốc!
Mạng lưới hậu cần nội bộ
Trong khi các đối thủ cạnh tranh khác như Taobao và Pinduoduo vẫn là 2 nền tảng TMĐT thuê ngoài dịch vụ hậu cần thì JD.com đã dành nhiều năm để xây dựng mạng lưới của riêng họ. Điều này cuối cùng cũng đã được đền đáp khi dịch Covid-19 hoành hành.
Trong Quý đầu tiên của năm 2020, các dịch vụ giao hàng trên khắp Trung Quốc đã bị đình trệ chỉ vì sự bùng phát của dịch Covid. Duy chỉ có JD Logistics và 3 hãng vận tải khác vẫn hoạt động. Và kể từ khi giãn cách xã hội và nhu cầu về Thương mại điện tử được thúc đẩy, JD.com đã có thể giành lấy một phần lớn thị trường như một nền tảng ít chịu ảnh hưởng nhất.
Chất lượng giao hàng của JD.com đã được duy trì trong suốt thời gian khó khăn nhất của đại dịch và thời điểm phục hồi. Vào ngày hội mua sắm 18/6, số lượng đơn đặt hàng tăng vọt, có đến 91% các đơn hàng được đưa đến tay khách hàng trong ngày hôm sau trên toàn Trung Quốc. Giao hàng trong một giờ cũng đã có sẵn trên JD Daojia, hợp tác với Dada – một nền tảng giao hàng theo nền tảng nguồn lực đám đông.
Khai thác thị trường cấp thấp
Bối cảnh Thương mại điện tử của Trung Quốc tập trung vào các thành phố lớn với mức thu nhập của khách hàng được đánh giá là cao, cho đến khi Pinduoduo xuất hiện và thu hút hàng triệu người mua mới cũng ở các thành phố lớn với mức giá gây sốc. Để tận dụng thị trường mới này, JD.com đã cho ra mắt một ứng dụng mua hàng theo nhóm có tên Jingxi vào 2019. Đến cuối năm, số lượng active users trên ứng dụng mini của Jingxi trên WeChat đã đạt 167 triệu người. Ở các thành phố vừa và nhỏ, số lượng người dùng Jingxi thậm chí còn vượt qua cả website chính của JD.com.
Hợp tác với các thương hiệu cao cấp
JD.com hiện đang hợp tác với hơn 200 thương hiệu cao cấp quốc tế: Prada, Delvaux, Bonpoint, Tod’s, Lanvin và nhiều những cái tên vô cùng nổi tiếng khác. Kể từ khi Covid-19 khiến cho người tiêu dùng chuyển sang mua sắm online, nền tảng này đã “chào đón” thêm khoảng 20 thương hiệu cao cấp mới kể từ tháng 1/2020.
Lợi thế về chuỗi cung ứng chắc chắn đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút các thương hiệu này. JD.com đồng thời hỗ trợ bán hàng thông qua livestream với hứa hẹn về các giải pháp đa kênh trong tương lai gần.
Livestream bán hàng trên sàn
Bộ Thương mại Trung Quốc đã thống kê có hơn 4 triệu livestream bán hàng đã được phát trong Quý đầu tiên của 2020. Tính năng này đã phát triển nhanh chóng ở Trung Quốc và toàn châu Á bằng tính giải trí và yếu tố tương tác mà mua sắm online đang chưa có, thu về 16,3 tỷ đô vào năm 2020.
JD.com không nằm ngoài danh sách này. Để thúc đẩy hơn nữa sự phát triển của việc bán hàng trực tuyến, JD.com đã bắt đầu mối quan hệ đối tác chiến lực với Kuaishou – một trong những nền tảng chia sẻ video và phát trực tiếp hàng đầu của Trung Quốc. Người dùng Kuaishou hiện có thể mua sắm online trong ứng dụng cũng như sử dụng các dịch vụ khác từ JD.com.
Trải nghiệm trong ứng dụng
Bên cạnh việc đầu tư vào phát triển chuỗi cung ứng, JD.com còn tập trung hướng tới việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng công nghệ kỹ thuật số. JD.com bắt tay với Sony đã thiết lập công nghệ thực tế cho phép người dùng đo kích thước bàn chân mình rất đơn giản thông qua smartphone.
Một sáng chế khác dành cho lĩnh vực làm đẹp là công cụ đánh giá làn da. Người dùng tải lên hình ảnh của họ để phân tích làn da và đề xuất sản phẩm mỹ phẩm phù hợp cho từng khách hàng.
Boxme là mạng lưới dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á, giúp người dùng triển khai các chiến dịch bán hàng online xuyên biên giới theo cách dễ dàng và tiết kiệm chi phí nhất.
