Omni-channel là gì? Mô hình tăng doanh thu cấp số nhân
Omni-channel còn được gọi là mô hình bán hàng đa kênh, đây là chiến lược kinh doanh hiệu quả và đã trở thành xu hướng trong những năm gần đây. Omni channel ứng dụng công nghệ, giúp bạn tăng doanh thu bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Trong bối cảnh internet và thương mại điện tử phát triển như vũ bão, hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi liên tục. Các doanh nghiệp phải cập nhật xu hướng và có những ứng phó kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để thành công trong bối cảnh hiện tại, bạn cần áp dụng phương thức tiếp cận toàn diện, cụ thể là mô hình omni channel. Vậy Omni channel là gì? Nên ứng dụng omni channel như thế nào để tăng doanh số gấp đôi cho cửa hàng trực tuyến của bạn?
>> Xem thêm: Chuyển hướng sang mô hình omni channel: 3 chìa khóa để thành công
>> Xem thêm: Bán hàng đa kênh: Sự khác nhau giữa Multi Channel và Omnichannel là gì?
Omni-channel là gì?
Omni channel là mô hình tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của hệ thống bán hàng. Omni channel còn được gọi là mô hình bán hàng đa kênh, được ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Khi áp dụng mô hình omni channel, bạn phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng trải nghiệp liền mạch và nhất quán dù ở cửa hàng thực tế hay trên môi trường trực tuyến.
Trong tình hình hiện nay, trải nghiệm đa kênh đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng có mặt khắp mọi nơi trên môi trường trực tuyến, nếu không tiếp cận đa kênh, bạn có thể là kẻ thu cuộc. Do đó, các doanh nghiệp dù quy mô nhỏ hay lớn đều phải áp dụng nhuần nhuyễn mô hình omni channel để tiếp cận và tăng tính kết nối với khách hàng.
>>> Xem thêm: Bạn có đang nhầm lẫn giữa Omni channel với Multi Channel?
Vì sao Omni-channel giúp bạn tăng doanh thu gấp 2 lần?
Khi bạn mở rộng phủ sống trên nhiều kênh bán hàng, bạn có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà không cần phải tăng đầu tư vào cửa hàng thực tế như mô hình bán hàng truyền thống. Với trải nghiệm đa kênh, khách hàng có thể thấy sản phẩm hoặc cửa hàng của bạn mọi lúc mọi nơi từ “ảo” cho đến “thực”. Điều này có tác động rất lớn đến hành vi mua sắm và quá trình ra quyết định mua hàng. Vì vậy, bán hàng đa kênh có thể giúp bạn tăng doanh số rất hiệu quả.
Omni channel cũng giúp bạn và khách hàng tăng tính tương tác tốt hơn để thấu hiểu chân dung và hành vi của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ nghiên cứu được nhu cầu của khách hàng, biết được khách hàng đã hài lòng về sản phẩm hay chưa, điều gì cần cải thiện về chất lượng hoặc giá cả, họ đặt hàng có khó khăn hay không,…Như vậy, bạn không chỉ làm hài lòng người mua trong ngắn hạn mà còn xây dựng được lòng trung thành khách hàng cho mục tiêu lâu dài.
Bài viết liên quan: 5 yếu tố thành công với Omni channel
Doanh nghiệp trong bối cảnh omni-channel: Bắt kịp xu hướng hay là chết!
Mô hình Omni channel không chỉ thích hợp với các công ty vừa, nhỏ và rất nhỏ (MSME) mà bối cảnh hiện tại bắt buộc doanh nghiệp lớn phải gia nhập “sân chơi thời đại” này. Có thể thấy hàng loạt nhà bán lẻ danh tiếng trong nước đã và đang đầu tư hệ thống bán hàng trên nền thương mại điện tử như: Lotte Mart, FPT Shop, Thegioididong,… song song với các cửa hàng thực tế. Ngoài ra, chương trình bán hàng và marketing của các doanh nghiệp phải được thực hiện thống nhất trên cả online và offline. Động thái này của các nhà bán lẻ truyền thống là cách ứng phó với mối đe dọa từ sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam dự báo mô hình bán lẻ “đơn kênh” sẽ dần bị thay thể bởi bán lẻ đa kênh do sự đòi hỏi của thị trường.
Những đòi hỏi này xuất phát từ bản chất thị trường Việt Nam rất năng động, nhu cầu của người dân liên tục thay đổi, buộc các nhà bán lẻ phải khai thác và đáp ứng kịp thời. Theo báo cáo của Google (2015), 73% khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên internet trước khi mua hàng, 17% trong số đó quyết định mua hàng trực tuyến. Đồng thời, theo nhận định của Nielsen, ranh giới giữa thực và ảo trong ngành bán lẻ đã không còn rõ rệt khi thương mại điện tử lên ngôi. Ngày càng nhiều người tìm kiếm thông tin sản phẩm tại cửa hàng offline nhưng quyết định mua hàng trên cửa hàng online. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp phải thích ứng và điều chỉnh các chính sách phù hợp với xu hướng “khách hàng đa kênh” để tiếp cận và gắn kết với khách hàng.
Vì vậy, ngay cả khi bạn đang là người dẫn đầu, bạn vẫn có thể trở thành kẻ thua cuộc nếu không cập nhật và áp dụng ngay mô hình bán hàng đa kênh – Omni channel.
Có thể bạn quan tâm
>>> 5 thách thức từ chuỗi cung ứng thời Omni channel: Đâu là giải pháp?
>>> Chuyển hướng sang mô hình omni channel: 3 chìa khóa để thành công
>>> Làm thế nào chuyển từ single channel sang omni channel?
Về Boxme: Boxme là mạng lưới dịch vụ hậu cần hỗ trợ thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á, giúp người dùng triển khai các chiến dịch bán hàng online xuyên biên giới theo cách dễ dàng và tiết kiệm chi phí nhất.
5 yếu tố quan trọng để thành công trong mô hình bán hàng đa kênh
Omni channel ngày nay đã trở thành một trong những chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất hiện nay. Đây là xu hướng quan trọng mà bất kì một doanh nghiệp nào cũng không thể bỏ qua nếu muốn doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Nhưng ứng dụng omni channel thế nào để thành công? Dưới đây là 5 yếu tố giúp bạn thành công trong mô hình omni channel.
Đầu tư vào nội dung (content)
Trong cả môi trường online lẫn offline, content đóng vai trò rất quan trọng trong việc tiếp cận người dùng và xây dựng thương hiệu cũng như bán hàng. Đối với mô hình bán hàng đa kênh, content càng có ý nghĩa hơn hết. Vì vậy, hãy luôn nhớ rằng “Content is the King” trong mọi hoàn cảnh. Tuy nhiên, để xây dựng chiến lược content hiệu quả, bạn cần quan tâm những khía cạnh sau:
Loại nội dung nào khách hàng yêu thích hơn và trong thời điểm nào? Thông tin dưới dạng ebook có hấp dẫn với họ không? Nội dung đã phù hợp với các phân khúc khách hàng hay chưa? Lối xây dựng nội dung đã phù hợp với từng kênh bán hàng?
Nếu trả lời được các câu hỏi này và tối ưu hóa, bạn sẽ xây dựng được chiến lược content hiệu quả để tăng doanh thu đa kênh.
Website phải tương thích với mọi màn hình (Responsive)
Omni channel là xu hướng tất yếu từ những yếu tố bao gồm: sự bùng nổ của thương mại điện tử và sự phổ biến của internet. Ngày nay khách hàng có thể dễ dàng truy cập internet thông qua rất nhiều thiết bị hiện đại và mua hàng trực tiếp trên các thiết bị đó. Vì vậy, website của bạn cần phải tương thích với giao diện người dùng của mọi thiết bị, đặc biệt là các thiết bị di động. Tất cả các webpage, đặc biệt là các trang landing-page phải được thiết kế thân thiện với người dùng mobile, cụ thể là khách hàng có thể nhập thông tin cá nhân hay thao tác mua hàng dễ dàng với ngón tay cái của mình
Khai thác dữ liệu sâu từ khách hàng (insight)
Để tối ưu hóa trải nghiệm đa kênh cho khách hàng, bạn phải thật sự hiểu biết về họ. Bạn vẽ được chân dung khách hàng và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của họ. Để có được insight từ phía khách hàng, bạn hãy khuyến khích họ chia sẻ và tương tác với bạn nhiều hơn bằng công cụ mạng xã hội và tận dụng sức mạnh của các khảo sát trực tuyến. Đây sẽ là cơ sở để bạn phân tích hành vi khách hàng và hiểu được họ truy cập nội dung của bạn thông qua kênh nào để tối ưu nó.
Doanh nghiệp cần có công nghệ tiếp thị tích hợp
Trong thế giới marketing, các công cụ tiếp thị rất nhiều và đa dạng, được cập nhật liên tục theo nhu cầu của con người. Bạn cần phải xác định công cụ tiếp thị nào phù hợp với hoạt động của tổ chức. Trong đó, những công nghệ tiếp thị được sử dụng nhiều nhất là:
- Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
- Giải pháp tổ chức hội nghị thông qua Video/Web
- Nhà cung cấp dịch vụ email
- Nền tảng tự động hóa tiếp thị
- Giải pháp phân tích dữ liệu
- Hệ thống quản lí nội dung (CMS)
Trong Omni channel, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ rất quan trọng để ghi lại chi tiết, hành trình của khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng cần các cũng khác để thấu hiểu hành vi người dùng (phân tích dữ liệu), thông tin trực tiếp đến khách hàng (email marketing),…
Kết hợp giữa các kênh bán hàng và nội bộ doanh nghiệp
Để tạo nên một trải nghiệm liền mạch và nhất quán, trong nội bộ doanh nghiệp phải có sự phối hợp giữa các phòng ban – bộ phận. Hoạt động bán hàng, tiếp thị, phát triển sản phẩm, PR và dịch vụ khách hàng phải kết hợp chặt chẽ với nhau trong việc điều hành các kênh bán hàng. Có quá nhiều kênh bán hàng trong mô hình đa kênh, vì vậy nếu tổ chức rời rạc sẽ dễ rối loạn hệ thống kênh bán hàng, đặc biệt trong công tác quản lý tồn kho. Tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp phải phối hợp để mang lại một trải nghiệm thống nhất cho khách hàng.
